GESTION DES CONFLITS. La médiation, une réponse adaptée

Aucune organisation humaine n’échappe aux conflits, pas même les équipes de soins primaires. L’hôpital non plus n’est pas épargné, comme en témoignent les événements tragiques récents. En réponse à ces situations souvent complexes, la médiation commence à se développer dans le champ de la santé.

L’équipe pluriprofessionnelle, une source de conflits ?

Au sein des DRH du secteur hospitalier, les initiatives émergent, avec la création de cellules de médiation locales.
La « période de lune de miel » a beau être terminée dans la plupart des maisons de santé, la réflexion sur la résolution des conflits n’en est qu’à ses prémisses.
Les facilitateurs sont-ils des médiateurs adaptés au monde libéral ?

Il y a eu ces drames retentissants, dans les arcanes des hôpitaux, qui ont contribué à éveiller les consciences sur l’impact des conflits interpersonnels. Dix ans après l’émergence des premières maisons de santé, d’autres rivalités se jouent au coeur des équipes pluriprofessionnelles qui ont acquis une certaine maturité. Des différends plus ou moins graves, susceptibles de briser un équilibre ou d’arrêter des projets, voire de se terminer devant les instances ordinales ou la justice. Qui dit pluriprofessionnalité dit élargissement des équipes, diversité des compétences, des parcours, des attentes et donc conflits potentiels. Animateur du projet de santé de la MSP de Saint-Pourçain-sur-Sioule et responsable du projet CPTS Sud-Allier, le Dr Guillaume de Gardelle décrit les conflits les plus fréquents, soit « ceux liés à l’organisation de la continuité des soins ; entre médecins et infirmiers au sujet de la conception et la mise en pratique de l’éducation thérapeutique du patient ; entre secrétaires et fonction du secrétariat ; entre médecins et services d’aide à la personne, avec un épuisement souvent observé de ces derniers, et des confrontations à des situations difficiles sans support ». Autour de lui, ces situations de tension ont, la plupart du temps, « évolué vers une organisation plus “coutumière” des temps d’échange entre professionnels de la santé et une organisation moins “silo” entre acteurs de santé, médico-sociaux, sociaux », témoigne-t-il. Infirmière en MSP dans la Loire, coordinatrice et facilitatrice au sein de la FemasAura⁽¹⁾, Emmanuelle Barlerin a, de son côté, pu observer des conflits liés à une mauvaise gestion par le leader historique, à la difficulté de certains à travailler en équipe élargie ou à un manque d’explications sur les protocoles de coopération…

Pour un autre médecin exerçant dans une MSP installée dans un quartier populaire de la région Auvergne-Rhône-Alpes, les récents conflits ont concerné le poste de secrétariat, l’emploi du temps et la répartition des forfaits ACI. Mais, ajoute-t-il, le conflit « qui a plus fait trembler la maison de santé » a eu lieu autour de la secrétaire au sujet du dispositif destiné à la sécuriser face à la violence de certains patients : « Nous avons aussi eu un problème lié à l’emploi du temps, à la présence et à l’engagement de chacun, ce qui avait trop [...]